Veja dicas exclusivas sobre como oferecer o melhor atendimento ao aluno, mesmo em época de home office
O desafio de entregar um bom atendimento para os alunos ficou ainda maior em tempos de home office.
O trabalho remoto está sendo adotado por várias instituições de ensino como forma de driblar a crise do coronavírus. Por isso, prestar um bom atendimento, mesmo a distância, deve ser uma prioridade.
Afinal, durante a crise é normal que os alunos fiquem mais inseguros e apreensivos em relação às várias mudanças que estão acontecendo, como por exemplo, a alteração no calendário escolar, aulas à distância, pagamento das mensalidades, entre outras.
Deste modo, é necessário ter um time de atendimento preparado e eficiente para sanar todas as dúvidas dos alunos e atendê-los da melhor maneira possível, garantindo assim a satisfação dos estudantes.
Mas então, como ter um atendimento de qualidade mesmo com o trabalho remoto? Se você não sabe ou ainda tem dúvidas, fique tranquilo porque separamos 5 dicas para te ajudar. Confira neste post:
1. Diminua o tempo de espera
O tempo de espera é um dos fatores que traz mais insatisfação em qualquer empresa, e com a sua instituição de ensino não seria diferente. Ninguém gosta de ficar horas esperando para ser atendido, não é mesmo?
Por isso, foque em organizar e priorizar as demandas por ordem de urgência. Isto facilita o trabalho do seu time, agiliza o atendimento e o tempo de resposta. Outra dica é destacar sub-equipes especializadas para cada área: matrículas, cancelamentos, pagamento de mensalidade, etc.
Se possível, flexibilize o horário de atendimento. Esta pode ser uma medida emergencial que ajuda a desafogar o canal do serviço.
Por fim, mas não menos importante, invista em diferentes canais de comunicação on-line. Isto inclui redes sociais como Instagram, Facebook e Twitter. Eles são um meio de comunicação mais ágil, que podem ser usados não só para prestar um bom atendimento mas também para divulgar ações da sua instituição de ensino.
2. Conheça seu público
Conhecer os seus alunos é fundamental para entender quais as suas principais demandas, dúvidas e reclamações. Por isso, o indicado é criar uma persona: perfil semi fictício baseado em dados reais como nome, idade, gênero, e que ajuda a criar o perfil do ‘aluno ideal’. Mas por que ela é importante?
Através da persona fica mais fácil entender como seus alunos se comportam e o que eles esperam da sua instituição de ensino, e tornar suas entregas mais acertadas.
Além disso, através da persona é mais fácil identificar quais os canais de atendimento têm mais aderência pelos seus estudantes: seja pela usabilidade ou eficiência da plataforma. Isto vai te ajudar a selecionar o meio mais adequado para atingir seu público
3. Ouça seus alunos
Ouvir seus alunos parece uma coisa simples, não é mesmo? Mas não é bem assim! Escutar o seu público é entender de verdade quais são as suas queixas e o que ele deseja. Para o atendimento home office funcionar, você precisa suprir as expectativas dos seus alunos.
E para saber como está a satisfação deles com a sua instituição de ensino uma boa solução é mensurar este resultado. Por isso, envie pesquisas de satisfação e monitore o Net Promoter Score (NPS), para medir o grau de lealdade dos seu público e entender como ele se comporta com sua marca.
O NPS é medido através de uma simples pergunta “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria a empresa X para um amigo ou colega?”
Clientes que avaliam com notas de 9 ou 10 são considerados promotores, os que dão notas 7 ou 8 são neutros, e os que avaliam com nota inferior a 6 são detratores. Entender quantos e quais são seus clientes detratores é a chave para saber o que precisa ser melhorado.
Você pode medir o NPS transacional, logo após o atendimento, ou relacional, que deve ser monitorado com periodicidade trimestral ou semanal, por exemplo. Estas pesquisas trazem dados relevantes que podem se tornar oportunidades futuras.
4. Tenha uma comunicação clara
A comunicação clara e efetiva deve estar presente em todas as fases do atendimento, e no home office ela deve ser ainda mais valorizada, uma vez que os alunos não poderão ir pessoalmente à sua instituição tirar dúvidas.
Por isso, utilize uma linguagem simples e direta, evite termos que possam dar duplo sentido e, principalmente, escute os seus alunos. Permita que eles falem sem interrupções e faça com que eles se sintam ouvidos, respondendo diretamente suas dúvidas e questionamentos.
5. Invista no SPPA
Você conhece o SPPA? O termo é formado pelos conceitos Sorrisos, Positividade, Proatividade e Alinhamento de Condutas, Infraestrutura e Processos, e diz respeito a uma nova técnica para melhorar a comunicação e a satisfação dos clientes.
Ele pode ser aplicado em qualquer área, inclusive na educação.
O objetivo do SPPA é fortalecer a cultura voltada ao cliente, com práticas de bom atendimento, cordialidade, simpatia, positividade e proatividade em todos os pontos de contato da jornada, para que o seu aluno se sinta acolhido e seja bem tratado desde o primeiro atendimento.
Invista em boas práticas para o atendimento em home office
Já deu para perceber o quanto o atendimento home office é importante, não é mesmo? Por isso é fundamental investir em estratégias e boas práticas para suprir as expectativas dos seus alunos, deixando-os satisfeitos. Não esqueça que o sucesso da sua instituição de ensino começa no primeiro contato!
Ah, não esqueça de realizar pesquisas de satisfação para mensurar o contentamento dos alunos com a sua marca, e identificar os pontos a serem melhorados. Para isso, conte com a Track.co, que tem a plataforma mais completa do mercado, com métricas essenciais para a gestão de experiência do aluno.
| SOBRE A TRACK: |
| Somos uma startup brasileira – e mineira – fundada em 2012 pelos sócios Tomás Duarte (CEO), Luiz Carvalho (COO) e Tatiana Carvalhais (CAO), que monitora e gerencia indicadores de experiência de clientes em tempo real, por meio de canais digitais. Especialista em indicadores de performance e no monitoramento do Net Promoter Score (NPS), já impactamos mais de 150 milhões de consumidores e 1.300 marcas em dez países como Brasil, Argentina, Peru, Chile, México, Colômbia e Estados Unidos. |
Esse conteúdo é uma parceria entre a Quero e a Track.co.
