O atendimento é uma das dificuldades mais comuns nas IES. Saiba como solucionar este e outros problemas de captação de alunos.
No momento da alta da captação de alunos, as instituições de ensino se deparam com vários problemas. Grande parte dessas dificuldades poderia ser evitada com uma gestão capacitada e preparada.
O atendimento ao aluno é muito importante para as instituições de ensino. A partir dele, a faculdade pode adquirir diversos benefícios, dentre os quais se destacam o aumento do número de matrículas e melhoria da imagem da marca.
A importância do atendimento ao aluno
De acordo com James da Silva, responsável pela área de Qualidade e Pós-Vendas da Quero Educação, o atendimento é o principal responsável pelos empecilhos encontrados pelos alunos na hora da efetivação da matrícula.
Isso se dá tanto pela falta de orientação e informações ao buscar o atendimento das universidades como pela falta de treinamento do balcão da universidade. Para James, o grande volume de atendimentos durante a alta temporada também pode acabar prejudicando a eficiência da equipe, além de gerar estresse no ambiente de trabalho.
Investir em treinamento e capacitação profissional da equipe de atendimento, que trabalha no balcão da universidade, pode evitar e resolver diversos tipos de problemas, conforme relatamos a seguir.
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Os principais problemas da captação de alunos
Em um mapeamento realizado com o departamento de Pós-Vendas da Quero, fizemos um levantamento dos principais problemas da captação de alunos, relatados pelos próprios estudantes:
- Reprovação no vestibular: não ser aprovado na prova de ingresso causa uma grande frustração no aluno, que pode acabar desistindo de se matricular. Muitas vezes, a instituição de ensino tem dificuldade em reverter essa desistência e estimular o estudante a continuar tentando.
- Dúvidas gerais: os alunos costumam ter muitas dúvidas em relação aos procedimentos da instituição como o ingresso, processo seletivo, nota do ENEM etc. E isso é completamente normal. Afinal, tudo é uma novidade para eles. Ao buscarem essas informações, acabam não as encontrando ou, então, o atendente não as esclarece corretamente.
- Divergências de endereço: parece irrelevante, mas as informações desatualizadas nos materiais de divulgação e nos sites e redes sociais da universidade são um motivo para perda de matrículas. Isso acontece principalmente nos polos de apoio EAD.
- Problemas financeiros não tratados na unidade: alguns problemas financeiros só podem ser resolvidos na central ou via solicitação no portal do aluno. Ainda assim, o polo ou campus poderia ajudar e instruir o aluno. A falta de orientação desestimula o aluno a procurar uma solução.
- Incerteza de formação de turma: esse problema ocorre principalmente no meio e no final da captação, podendo gerar desistências antes da confirmação efetiva do curso. A própria equipe de atendimento pode acabar transmitindo essa incerteza para os alunos, o que gera desconfiança e atrapalha ainda mais a captação.
- Divergência de cursos disponíveis: é até comum acontecer de que enquanto um curso ou turno está disponível no portfólio do site, ao se dirigir ao campus/polo o mesmo curso ou turno está indisponível. Isso gera desconfiança no potencial aluno, tornando mais difícil oferecer-lhe outras opções.
Além desses itens, que foram mapeados como as principais dificuldades encontradas pelos clientes na hora da efetivação da matrícula, há, ainda, outros problemas que afetam não só a captação de alunos mas a sua manutenção no curso, estimulando a evasão e cancelamento de matrículas.
DICA DE LEITURA: Como evitar a evasão de alunos durante o curso?
Dificuldades enfrentadas da matrícula ao decorrer do curso
Confira algumas dificuldades que acontecem desde a captação de alunos e se estendem ao decorrer do curso. Estes problemas prejudicam tanto o aluno quanto a instituição de ensino.
- Divergências financeiras: é preciso orientar o aluno em relação aos pagamentos e às consequências de atraso, além de como deve recorrer caso haja cobranças indevidas. O desconto de pontualidade e a perda do benefício para os que não cumprirem com o pagamento também devem ser explicados. Muitas vezes, essas informações não são repassadas ao aluno, que acaba se prejudicando.
- Dúvidas com portal do aluno: uma ferramenta que deveria ajudar o aluno e automatizar o atendimento pode acabar gerando o efeito contrário. Desde o início, os gestores devem auxiliar os alunos a utilizarem o auto serviço do sistema, que pode resolver problemas de maneira eficaz.
- Falta de orientação acadêmica: orientar sobre dependências, reprovações e rendimento acadêmico faz toda a diferença na vida acadêmica do estudante e evita futuro estresse.
- Dificuldade em abordar bolsistas: alguns gestores e atendentes têm dificuldades em abordar alunos bolsistas ou que possuam algum benefício. Até mesmo entre os próprios estudantes pode surgir divergências. A instituição de ensino precisa lidar com esse público e com as diferenças nas mensalidades entre alunos.
- Desalinhamento de informações: principalmente para as instituições de ensino maiores, com diversas unidades e pólos, uma comunicação ineficaz entre a central e os campus, com desencontro de informações, pode gerar um impacto negativo na experiência do aluno.
- Falta de empatia no atendimento: uma abordagem amigável se faz necessária para um atendimento de qualidade. É importante que o gestor e sua equipe saibam tranquilizar, orientar e acompanhar com a empatia as solicitações do aluno e a solução de seus problemas. Também é necessário saber transmitir notícias infelizes, como uma reprovação por exemplo, e propor alternativas.
Para saber mais sobre os obstáculos enfrentados na conversão de matrículas, seus impactos na instituição de ensino e como solucioná-los, indicamos a leitura do seguinte artigo: Os principais erros cometidos durante a captação de alunos.
Por que existem esses obstáculos no atendimento ao aluno?
Segundo o levantamento da Quero, percebemos alguns motivos para a existência desses problemas da captação de alunos.
A alta rotatividade de mão de obra ou o baixo nível de treinamento das equipes de captação, por exemplo, interferem muito na qualidade do atendimento e na transmissão da informação ao aluno, que acaba prejudicado.
Outro motivo indicado ocorre, principalmente, nas instituições de ensino que pertencem a grupos educacionais de grande porte, devido às falhas no alinhamento de informações e procedimentos que vêm da unidade central.
Muitas vezes, a mensagem é transmitida por e-mails corporativos e acaba se perdendo ou sendo negligenciada e esquecida pelos funcionários e colaboradores. Este é um problema recorrente nos grupos educacionais.
Além disso, há também a questão de que nem toda a empresa é orientada ao bom atendimento de seus clientes. Desse modo, não possuem uma abordagem mais pessoal e focada nas boas experiências do consumidor.
Nestes casos, falta empatia e comprometimento tanto do gestor quanto da equipe de atendimento, mas justamente por não ser uma diretriz e preocupação da instituição de ensino.
DICA DE LEITURA: Como recrutar os melhores profissionais de atendimento para sua IES.
Nosso levantamento também demonstrou que grande parte das dúvidas ou problemas do aluno poderiam ser facilmente solucionados pelo portal acadêmico, faltando apenas uma melhor orientação quanto ao uso do sistema.
Como resolver os problemas da captação de alunos?
Segundo James, alguns alunos chegam até a Quero fragilizados com uma possível experiência negativa no balcão da faculdade. Isso pode acontecer por uma falta de atenção do atendimento, o que é comum em períodos de alta temporada.
A profissionalização e o investimento na qualidade do atendimento ao aluno se faz extremamente necessária nas instituições de ensino. É assim que muitas das dificuldades encontradas na captação de alunos serão resolvidas, além de melhoria na qualidade operacional da própria universidade.
E não só os colaboradores e funcionários devem ser treinados e profissionalizados, mas o gestor também pode acrescentar muito à sua equipe de atendimento.
O atendimento é o cartão de visitas de uma empresa, é o que interfere na imagem que o cliente terá do estabelecimento. Por isso, tanto o gestor quanto a sua equipe devem estar preparados e capacitados para melhor atender aos alunos.
A empatia em dar notícias infelizes aos alunos – como uma reprovação, por exemplo – e propor alguma alternativa quando algo sai dos conformes faz toda a diferença em como o aluno vai perceber a marca da instituição e o serviço prestado por ela.
Nestes casos, o treinamento da equipe e dos gestores é a melhor forma de resolver e evitar os problemas da captação de alunos.
Como funciona o atendimento no Quero Bolsa
No Quero Bolsa, o atendimento ao aluno é primordial. Na cultura da empresa, existem alguns pilares que são monitorados no dia a dia pelo departamento de Qualidade.
Um desses pilares, segundo aponta James, é adotar o atendimento como uma conversa de amigo. Afinal, uma faculdade é, para o aluno, um investimento grande e de longo prazo. Essa realidade influencia o aluno e os meios sociais em que ele convive.
Cada aluno deve ser visto como único e, portanto, deve ser ouvido e auxiliado da melhor forma possível. Para James, “é exatamente esta abordagem que faz a diferença no atendimento”.
Há um conceito no Quero chamado de “é simples assim”. Esta ideia significa que a linguagem adotada no atendimento ao aluno, clientes e parceiros deve ser simples e clara, sem muitos rodeios, a fim de transmitir confiança e proximidade com o interlocutor.
Entender a realidade e a história do aluno deve ser importante para a instituição de ensino. Utilizar reforços positivos ajuda o aluno a enxergar perspectivas e a não desistir quando surge uma dificuldade. Um bom atendimento alcança a confiança do aluno e aumenta a conversão de matrículas.
Para lembrar
Agora que você já entendeu a importância de um atendimento de qualidade e o quanto ele pode resolver e evitar diversos problemas da captação de alunos, vale recordar os principais tópicos deste artigo.
- A maioria dos problemas poderia ser evitada com uma equipe de atendimento melhor preparada e capacitada;
- Do mesmo modo que é a solução para muitos problemas, o atendimento pode ser a principal causa desses obstáculos;
- Um atendimento de qualidade não só resolve muitos problemas como aumenta o número de matrículas, diminui a taxa de evasão e escolar e melhora a imagem da instituição;
- Empatia e alteridade fazem toda a diferença. Se colocar no lugar do aluno, compreender suas aflições e acompanhar os processos para solução conquistará a sua confiança e admiração.
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