Utilizado em diversos tipos de negócios, o NPS tem sido incluído na gestão das IES, indicando o que precisa ser melhorado e auxiliando na tomada de decisão
Desde sua criação, em 2003, o NPS (Net Promoter Score) tem sido mundialmente utilizado nos negócios como métrica de satisfação e fidelidade do cliente. Significa que mede o quanto seus clientes defendem a sua marca e influenciam outras pessoas a consumi-la, o que também é importante para a gestão das instituições de ensino superior.
A metodologia propõe uma pergunta bem simples: em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar essa marca, produto ou serviço a um colega ou amigo? Essa pergunta é seguida de outra direta: por que você escolheu essa nota?
A lógica por trás disso é a de que o consumidor quer contar aos outros sobre a experiência excelente que acabou de ter com tal marca. O contrário também é verdadeiro. Os consumidores tendem a disseminar (inclusive para desconhecidos, na internet) as más práticas de atendimento ao cliente, os serviços que deixaram a desejar, a má qualidade do produto, entre outros problemas.
Você já está se perguntando se isso é a mesma coisa que Pesquisa de Satisfação do Cliente (PSC)? Certamente, há diferenças.
A principal delas é que a PSC é geralmente usada para medir a fidelidade do cliente no curto prazo, enquanto o NPS é usado para avaliar a lealdade e a felicidade do cliente a longo prazo.
Especialistas sugerem que o NPS é uma forma mais confiável e precisa de medição de satisfação do cliente em comparação com o PSC. Isso ocorre porque os resultados do NPS podem ser diretamente associados ao progresso e ao lucro de uma organização.
O NPS tem tudo a ver com o ensino superior. Afinal, ouvir o feedback honesto dos alunos é chave para identificar pontos fortes e fracos.
Por que usar o NPS?
De fácil compreensão, essa métrica melhora captação e retenção, uma vez que fornece a medida de satisfação do cliente.
A seguir, veja o que você precisa saber sobre o NPS e a gestão da IES:
- O resultado da métrica reflete prioridades estratégicas;
- Clientes que dão a nota mais alta à experiência com a marca são três vezes mais propensos a serem fiéis a ela;
- É possível aumentar o NPS compreendendo e resolvendo problemas e demandas dos neutros e críticos (veja no tópico seguinte);
- O resultado é comparável;
- A métrica identifica problemas cujas soluções levam ao aumento do crescimento da IES em relação às concorrentes;
- A métrica é simples de ser calculada e compreendida;
- O NPS é baseado em evidência e desempenho.
A escala de 0 a 10 do NPS na educação
Suponhamos que você faça as perguntas básicas do NPS para alunos, ex-alunos, colaboradores, parceiros, membros da comunidade etc.
Entrevistados que selecionaram entre 9 e 10 na escala: são “promoters”. Significa que tiveram/têm experiência positiva com a IES. São clientes fiéis que recomendariam a instituição à família, amigos ou colegas;
Entrevistados que selecionaram entre 7 e 8: são “neutros”. A instituição atendeu às suas expectativas, mas não as superou;
Entrevistados que selecionaram de 1 a 6: são detratores, ou “críticos”. São aqueles que matricularam-se na IES/tornaram-se parceiros a contragosto ou tiveram uma experiência ruim.
Para calcular o Net Promoter Score, subtraia os “críticos” dos “promoters”, deixando os neutros de fora do cálculo.
% promoters – % críticos = Net Promoter Score
O resultado pode variar de -100% a 100%, de modo que a pontuação abaixo de 0 significa que a IES tem muito o que melhorar. A pontuação entre 0 e 30 não é ruim, mas indica que há muito espaço para progredir. Se o NPS for maior que 30, significa que sua IES vai bem e que tem mais clientes satisfeitos do que insatisfeitos. Por fim, um NPS acima de 70 mostra que seus alunos adoram a instituição e que ela gera “boca-a-boca” positivo.
Quanto mais alto o resultado do cálculo, maior a probabilidade de que as indicações de seus alunos e parceiros sejam convertidas em novos leads.
Como utilizar o resultado do NPS na gestão da IES?
Ao incluir essa métrica dos negócios na educação, é bom ter em mente que:
- Alunos não são consumidores no sentido clássico da palavra;
- A boa reputação da IES é importante;
- As experiências diretas são importante para influenciar experiências indiretas e fidelidade a longo prazo (ex-alunos, patrocinadores, apoiadores);
- Um bom relacionamento é importante para atingir metas, não importa se é um escola ou uma loja.
Além disso, vale lembrar que o resultado da métrica é só um número se não estiver acompanhado de outros pontos, como os que destacamos a seguir:
Leia os comentários
Ao perguntar se a pessoa recomendaria sua instituição, sempre deixe espaço para comentários.
A opinião sincera e assertiva do entrevistado é que dá valor ao resultado do NPS. Leia os comentários, sem tentar justificar os maus — em vez disso, foque neles. Entender por que alguém está insatisfeito com sua marca é como encontrar a chave de um tesouro. Isso não quer dizer que os promoters possam ser negligenciados.
Parta para a ação
Agora que você tem dados e informações, faça as mudanças e adaptações necessárias para melhorar o serviço. Compartilhe as novidades com todos os departamentos.
Estimule a equipe
Seu time e toda a escola precisam estar empolgados com as possibilidades do NPS. Reúna a equipe e desperte neles o desejo de transformar em promoters todo aluno, ex-aluno e parceiro. Reforce a ideia de que podem alcançar essa meta.
O que perguntar na pesquisa?
Para saber o grau de fidelidade dos clientes pode-se incluir várias perguntas e sobre diversos aspectos da IES. Por exemplo, sobre o atendimento ao estudante, site da IES, facilidade para a inscrição, requisitos para tornar-se conveniado… Veja o exemplo:
- Baseado na sua experiência de matrícula pelo site, qual a probabilidade de que você recomende esse procedimento para outro estudante (numa escala de 0 a 10)?
- Pode nos dizer por que escolheu esse número?
- Esse procedimento foi de encontro às suas expectativas ou as ultrapassou (escala de 0 a 10)?
- Há algo mais que você gostaria que soubéssemos?
- Numa escala de 0 a 10, em que 0 é a nota mais baixa, como você avaliaria sua fidelidade à nossa instituição?
Conclusão
Utilizar o NPS na gestão educacional é simples, sobretudo porque se trata de uma pergunta direta que mostra exatamente o que interessa saber.
Comum nas grandes empresas, a métrica é relevante para a educação, afinal, não se abre mão do feedback dos alunos.
Uma boa pontuação varia conforme diferentes aspectos. Por isso, se possível, compare seu Net Promoter Score com o de instituições concorrentes. Por exemplo, enquanto um NPS de 30 pode ser ruim para uma universidade, pode ser excelente para uma escola de cursos tecnológicos. Em todo caso, busque a excelência.
Em suma, o objetivo desta métrica, que pode ser combinada com tantas outras, é mostrar o que vai mal e o que pode ser modificado. A partir daí, é partir para a ação.
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