Aprenda a contornar esses problemas de atendimento ao aluno e melhore a captação na sua instituição
Não importa o setor da sua IE. Seja uma escola de idiomas ou uma instituição de ensino superior, um bom atendimento ao aluno auxilia na captação e na retenção de forma significativa. Além disso, manter a qualidade neste serviço é essencial para construir e consolidar uma imagem positiva da sua marca.
No entanto, existem erros que podem ocorrer na comunicação entre a IE e o estudante. Em muitos casos, um atendimento problemático pode se tornar um grande obstáculo para o aluno, por exemplo, no momento de realizar a matrícula. Diante de um mercado educacional cada vez mais competitivo, é necessário elaborar estratégias para captar mais alunos e se destacar em relação às instituições concorrentes. O atendimento ao aluno é um dos pilares deste processo. Por isso, problemas nessa área podem comprometer o sucesso da IE como um todo.
É importante observar, contudo, que evitar esses erros é totalmente viável. Vale à pena investir em um atendimento de qualidade, uma vez que isso certamente influenciará positivamente nos resultados da sua instituição.
Se você quer aprender a contornar essas questões e impedir que tais problemas ocorram na sua IE, continue neste texto.
Atender bem é sempre importante!
O atendimento é a primeira etapa do processo de comunicação entre a IE e os possíveis alunos. Antes de efetivar a matrícula, o estudante pode manifestar algumas dúvidas em relação aos cursos e à instituição. Se a equipe de atendimento proporciona ao cliente uma boa experiência neste momento, maiores serão as chances de que a matrícula se concretize.
No caso do ensino básico e das escolas de idiomas, não basta apenas oferecer uma assistência satisfatória aos estudantes. Também é necessário disponibilizar um bom atendimento para os pais dos alunos. Neste cenário, a equipe precisa estar pronta para conversar com os dois públicos.
Entre outros atributos, é fundamental que esta comunicação seja ágil e eficiente.
Clientes bem atendidos costumam valorizar mais a instituição e podem, inclusive, recomendá-la a familiares e amigos. Isso auxilia consideravelmente a captação de alunos.
O sistema de atendimento deve manter a sua qualidade em todas as modalidades em que for disponibilizado, e em todos os momentos do curso em que o estudante precisar do serviço.
É fundamental atender de forma cordial e eficaz, seja presencialmente, por telefone ou online. Se for necessário, o aluno ainda poderá encontrar uma boa assistência, mesmo após a matrícula.
Uma boa comunicação durante todo o curso aumenta os níveis de retenção dos estudantes. Além disso, se os alunos estiverem satisfeitos com o tratamento que recebem da equipe de atendimento, eles podem realizar outros cursos na instituição.
Mas… e os erros?
Diante da grande responsabilidade de estabelecer o contato entre o estudante e a IE, alguns erros podem ser cometidos ao longo do processo. Trata-se de problemas que comprometem a satisfação final dos clientes e a própria imagem da instituição no mercado.
Por esse motivo, é essencial evitar essas situações, ou saber solucioná-las, caso alguma delas se manifeste na sua IE.
Os principais erros são:
Divergências de informação
Erro: o endereço da IE mencionado no site e nas redes sociais está desatualizado ou algum dos cursos listados na internet não é mais disponibilizado pela instituição. Isso pode prejudicar a confiança que o aluno possui em relação à IE e levá-lo a desistir de efetivar a matrícula.
Solução: mantenha os dados da sua instituição na internet sempre atualizados. Certifique-se de que as informações encontradas pelo aluno ou futuro aluno estejam completas e compreensíveis, e sejam condizentes com a realidade atual da IE.
Ausência de variedade nos canais de comunicação
Erro: a instituição conta apenas com uma equipe de atendimento presencial e outra por telefone. Não há opções de assistência online, ainda que muitos alunos prefiram esta modalidade para se comunicarem com a IE. Com isso, o call center acaba ficando congestionado e os alunos podem procurar outras instituições que oferecem o atendimento online.
Solução: estude o perfil dos estudantes a fim de compreender quais são as mídias sociais que eles mais utilizam. Apresente pelo menos três alternativas de atendimento personalizado, entre as quais os alunos possam escolher na hora de se comunicarem com a sua instituição.
As tecnologias atuais permitem uma infinidade de opções de comunicação. Porém, não é recomendável adotar uma série de canais e não conseguir mantê-los de maneira eficiente em um momento posterior. Por isso, conhecer o perfil dos alunos (e dos pais dos alunos, se necessário) pode auxiliar bastante nessa escolha.
De qualquer modo, considere a possibilidade de criar uma página de perguntas frequentes (FAQ). Essa medida auxilia a equipe de atendimento, pois evita que sejam feitas várias perguntas sobre o mesmo assunto.
O processo de aquisição de informações pelos estudantes também se torna mais ágil na presença desta página.
Caso a sua equipe perceba que é o momento de ampliar os horizontes da instituição no que se refere ao atendimento online, conheça as principais soluções do mercado para essa finalidade. Uma outra opção possível seria investir na criação de um aplicativo móvel próprio.
Atendimento burocrático ou demorado
Erro: a equipe demora para responder à questão apresentada pelo aluno ou começa a transferi-lo repetidas vezes para outras pessoas e setores. Este problema acontece com certa frequência nos atendimentos por telefone e pode irritar o cliente.
Solução: como mencionamos anteriormente, um atendimento ao aluno de qualidade precisa ser ágil e eficiente. Em uma situação na qual nenhuma dessas duas características é atendida, é necessário investir em um treinamento para a equipe. É importante que todo o time tenha conhecimento das principais dúvidas dos alunos e consiga respondê-las de maneira rápida e completa.
Além disso, também é fundamental verificar se o número de pessoas designadas para esta função é suficiente para atender à demanda de alunos. Evitar longas filas é igualmente importante para a agilidade no atendimento.
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Linguagem inadequada e / ou falta de empatia
Erro: o atendente demonstra não prestar atenção na dúvida apresentada, utiliza uma linguagem inapropriada para o contexto ou trata o cliente com grosseria. Um problema como este precisa ser evitado em todas as modalidades de atendimento, incluindo a presencial. Além de criar uma situação desagradável para o estudante, tal atitude pode prejudicar a imagem da instituição.
Solução: um treinamento também pode auxiliar nesse aspecto, mas é fundamental que a equipe de atendimento entenda que a atenção com o aluno não pode ser dividida com outras tarefas. Além disso, é importante demonstrar educação, paciência e cordialidade.
Outro aspecto que deve ser observado está no fato de que a linguagem precisa ser a mesma entre todos os atendentes. Um modelo padronizado ajuda a preservar a imagem da marca. O vocabulário adotado deve evitar termos como gírias, gerundismos e palavras técnicas que não são normalmente compreendidas por um público geral.
Porém, não é necessário manter uma linguagem excessivamente séria. A partir das especificidades do público, como a faixa etária, é possível adaptar as formas de comunicação de modo a estabelecer uma proximidade em relação ao cliente.
Por isso, é importante conhecer as principais características do seu público-alvo. Essas informações precisam ser consideradas no momento de constituir a identidade da sua equipe de atendimento.
Para lembrar
Como você pode perceber, além dos excelentes serviços que a sua IE realiza, também é imprescindível realizar uma comunicação ágil e eficiente com os estudantes. Para isso, aprimorar o sistema de atendimento é uma estratégia inteligente e promissora para a sua instituição.
Vamos relembrar os principais tópicos deste artigo:
- Um atendimento de qualidade auxilia notavelmente na captação e na retenção de alunos, além de constituir uma estratégia para obter vantagem competitiva no mercado;
- Erros neste processo comunicativo podem comprometer os resultados da IE e prejudicar a imagem da instituição;
- É importante estar presente no ambiente online, nas mídias sociais, e as informações precisam estar completas e atualizadas;
- Um atendimento de qualidade precisa ser ágil e eficiente, ou seja, as dúvidas precisam ser solucionadas de maneira rápida e completa;
- A linguagem precisa ser cordial, simples e padronizada, levando em consideração a imagem da IE e o público ao qual ela se destina.
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