Descubra qual a fórmula de sucesso da Quero Educação para receber o prêmio de melhor atendimento ao aluno do Brasil

Quando falamos em atendimento ao aluno, já imaginamos logo um atendimento de call center engessado e formal, cujo único objetivo é atender o maior número de pessoas em menos tempo. Também vem à mente uma secretaria tumultuada, com poucos funcionários e uma grande demanda de alunos. Tudo isso torna quase impossível direcionar mais de cinco minutos para cada atendimento.

Já parou para pensar que o atendimento é a porta de entrada dos estudantes para a sua faculdade?

Nas próximas linhas, compartilharemos algumas dicas sobre como você pode construir uma excelente área de atendimento ao aluno com base na conversa que tivemos com a gerente de relacionamento da Quero Educação, Marília Sousa e potencializar a sua captação.

Identificar sua Persona

• Cliente ideal

É mais fácil proporcionar a melhor experiência ao cliente durante um atendimento, quando a empresa está bem alinhada quanto à sua persona. A persona é a representação fictícia do seu cliente ideal.

Portanto, após a identificação da persona, será mais prático criar a linguagem necessária a cada atendimento, de modo que este desperte no estudante o sentimento de reconhecimento; a conexão entre o perfil do emissor x receptor da mensagem transmitida.

Isso torna o atendimento mais próximo da realidade do aluno e aumenta a probabilidade de encantá-lo através da empatia, para consequentemente, gerar uma excelente média de atendimento para a instituição perante o mercado. 

• Time ideal

A identificação da persona torna possível também que a empresa possa definir atentamente os requisitos necessários para formar uma equipe ideal de atendimento ao aluno.

Equipe esta, cuja linguagem e vivência demonstrem com clareza os objetivos e a cultura da instituição.

A persona da Quero Educação para o Quero Bolsa, por exemplo, foi definida com base em seu público alvo.

Em sua maioria são jovens de 18 a 23 anos que estão à procura de uma bolsa de estudos para realizar a primeira graduação.

Em vista disso, segundo Marília, sua equipe é composta de jovens na mesma faixa etária que possuem sede de conhecimento e estão passando pelos mesmos problemas da persona. Assim, é possível ter um atendimento ao aluno mais empático.

“Com o Quero Bolsa, nosso principal produto, nós não vendemos apenas uma bolsa de estudos, mas sim uma experiência completa e positiva para a vida do aluno” , declara Marília Sousa.Parte da equipe de atendimento ao aluno da Quero Educação

Além disso, a equipe precisa ter a mentalidade de resolução de problemas. É importante que o todo o time de atendimento seja treinado para resolver qualquer tipo de problema que o aluno possa ter.

As solicitações são quase sempre as mesmas, então fica fácil criar processos e ferramentas que facilitem a solução rápida e objetiva.

“É necessário ter empatia. Compreender quem está do outro lado e se colocar em seu lugar. Nós treinamos todos os funcionários para a resolução de possíveis problemas e dessa forma, quando o aluno liga, qualquer um terá a capacidade de atendê-lo”.

Esse tipo de posicionamento não encanta apenas o aluno que recebeu o atendimento, mas também os futuros estudantes, que irão procurar sua instituição, devido a recomendação de quem teve uma boa experiência durante o atendimento.

Manter a qualidade do seu produto e do atendimento 

É provável que, com o crescimento da instituição, fique cada vez mais difícil manter o controle sobre a qualidade do atendimento prestado.

Segundo pesquisas, isso começa a acontecer depois que a empresa ultrapassa a margem de 100 funcionários.

Faz-se necessário, então, que exista uma pessoa ou até mesmo equipe, que se dedique a manter a qualidade destes, acompanhando de perto os resultados do time de atendimento e prestando treinamentos constantes de qualidade e cultura para toda a equipe.

Com o crescimento da Quero Educação, a empresa sentiu a necessidade de criar um departamento de qualidade para manter o desempenho da equipe de atendimento.

O setor é responsável pelas escutas em tempo real dos atendimentos prestados, monitorias e atribuição de notas, segundo os pilares de qualidade da empresa.

Caso não disponha de funcionários para designar a um setor específico de monitoramento, o ideal é que você concentre todas as métricas de qualidade no gestor direto ou em um especialista em apuração de resultados, assim conseguirá identificar o quanto a qualidade do atendimento tem impacto nas vendas.

Expandir o leque de canais de atendimento ao aluno

É essencial estar sempre onde o seu cliente está. Logo, saber quem é a sua persona e onde ela gasta mais tempo útil, poderá também aumentar as suas oportunidades de negócio.

Atualmente a Quero Educação utiliza os principais canais de atendimento; telefone, chat, WhatsApp, Facebook, E-mail e Reclame Aqui. Além disso há uma equipe responsável por atender agilmente cada uma dessas ferramentas.

É importante também que a empresa mantenha atualizadas as suas informações em cada um dos canais de atendimento, dessa forma irá evitar possíveis transtornos para o aluno e as chances de o aluno recomendar aquela instituição serão maiores.

Mensurar os resultados de um bom atendimento

É possível, inclusive, mensurar os resultados de um bom atendimento por meio de algumas métricas simples, como:

• Nota de atendimento: verificar não apenas quantos atendimentos foram realizados, mas também, a nota que cada aluno deu ao seu atendente após a resolução de sua solicitação;
• Taxa de conversão: medir quantos dos atendimentos geraram novas matrículas;
• Nível de serviço: medir tempo de espera do aluno antes de ser atendido;
• Taxa de abandono: analisar quantos alunos desligaram antes de receber o atendimento.

Para medir a qualidade do atendimento presencial, é possível utilizar as mesmas métricas acima. Podem ser instalados, por exemplo, totens coletando o nível do atendimento ou formulários objetivos que o aluno possa preencher (de preferência anonimamente).

Para acompanhar o nível de serviço e taxas de abandono, podem ser usadas “senhas”, assim é possível medir o tempo de espera até o atendimento e a quantidade de senhas retiradas que não estavam presentes, quando chamadas.

Leia também: Conheça os principais erros de atendimento ao aluno e saiba como evitá-los

É importante lembrar que um cliente jamais lembrará o nome de quem o atendeu mal, mas, certamente, lembrará o nome da empresa onde esse funcionário trabalhou. Portanto, o atendimento deve ser sempre levado a sério por se tratar ,justamente, de uma das partes principais de todo o processo.

Aprofunde seus conhecimentos sobre atendimento ao aluno. Faça dowload do e-book que preparamos sobre o assunto. Clique no banner abaixo:

Para lembrar

Para construir uma área de atendimento não basta somente aplicar dinheiro e designar pessoas para desempenhar ações, é necessário também demandar tempo e dedicação com o real objetivo de transformar sua equipe de atendimento na melhor para o aluno.

Dessa forma você compreenderá a cultura organizacional da empresa, o sistema de valores compartilhados pela equipe em todos os níveis, diferenciando sua instituição das demais e potencializando a percepção da sua marca no mercado.

O trajeto para se tornar a melhor equipe de atendimento do Brasil pode parecer árduo, mas é extremamente recompensador para a instituição, uma vez que alcançando os objetivos citados neste texto a empresa sairá na frente de sua concorrência, não apenas em número de matriculados, mas também em número de alunos engajados que irão recomendar fielmente a sua instituição, proporcionando a melhor estratégia de marketing: o boca a boca.

Se você chegou até aqui, é porque entendeu os benefícios de um atendimento de alta performance, certo? Por isso, te convido a conversar gratuitamente com um dos nossos consultores, assim podemos entender sua realidade e te dar mais ferramentas para desenvolver esse área de extrema importância para seu negócio.

por Sergio Fiuza