Veja a opinião dos especialistas Marília Sousa, Head de Relacionamento com o Aluno na Quero Educação, e Jakson Pereira, Diretor de Comunicação da Universidade Católica Dom Bosco, sobre como a sua equipe de atendimento deve se comportar mediante as consequências enfrentadas pela crise, econômica e sanitária, na qual se encontra o Brasil

O Brasil enfrenta, desde o dia 11 de março, o período de isolamento social causado pela pandemia do novo coronavírus. Já são quase 70 dias de um cenário nebuloso para as instituições de ensino superior, que ainda não tem previsão para retornar à normalidade. Muitos gestores, em exclusivo no setor privado, enfrentam crises financeiras oriundas da necessidade de pagamento de custos fixos e os altos índices de inadimplência nos cursos.

Diante disso e da falta de previsibilidade sobre as próximas temporadas de captação, é necessário encontrar meios eficazes para atender e realizar a cobrança de mensalidades atrasadas dos alunos já matriculados. Mas qual seria a abordagem ideal para isso?

O mais importante, segundo o que apontam os especialistas, é garantir um atendimento humanizado. O que, representa uma mudança de comportamento do atendente, quanto ao aluno e vice-versa. É preciso entender os diferentes cenários em que se encaixam os alunos para garantir a eficiência e a produtividade da sua instituição de ensino.

A seguir, veja o que especialistas do mercado dizem sobre as melhores estratégias de atendimento e o impacto que a humanização trará para o setor.

O comportamento do estudante em meio à crise

Segundo Marília Sousa, Head de Relacionamento com o Aluno da Quero Educação, o comportamento dos estudantes mudou. Outrora extremamente empenhados e animados por iniciar uma graduação, agora eles estão completamente inseguros e temem iniciar algo pelo qual não terão condições de pagar no futuro. O setor de atendimento precisou, então, ser reajustado mediante o novo perfil de estudante e as técnicas que antes focavam somente no comercial, precisaram se tornar mais humanizadas.

“O aluno tem desejado um atendimento mais amigo e mais do que apenas ofertas e descontos, ele busca palavras de incentivo que reforcem o sucesso da sua escolha pela graduação.”

Já Jakson Pereira, Diretor de Comunicação da Universidade Católica Dom Bosco, após analisar o comportamento dos estudantes que, antes matriculados em cursos presenciais, agora pedem o reajuste da mensalidade em detrimento da implantação do ensino híbrido, garante que, mesmo com o isolamento social, não houve economia para a instituição. A própria Dom Bosco continuou mantendo todos os investimentos em projetos sociais, pesquisas e manteve a jornada completa dos docentes, que ficam inteiramente à disposição dos alunos.

Os especialistas apontam ainda a necessidade de um plano de contingência técnico para garantir um melhor atendimento ao aluno nesse período. É preciso analisar cada um dos cenários e oferecer soluções, financeiras ou não, para que ele mantenha-se ativo nos estudos.

Como preparar a sua equipe de atendimento

Jackson acredita que é necessário um treinamento contínuo, uma vez que as instituições não foram preparadas para a pandemia e precisaram agir rapidamente para garantir a formatura e andamento dos estudos dos seus estudantes.

“A gente não sabe como os alunos e os docentes vão se portar quando o cenário normalizar e for preciso o retorno para a sala de aula. Por isso, precisamos estar sempre informados e garantir que o nosso atendimento também esteja ciente do que está acontecendo.”

Marília Sousa concorda e alega que é importante buscar informações com agilidade e realizar treinamentos frequentes com a equipe, ao ponto que todos passem uma informação coesa e concisa, sem destoar do posicionamento oficial da instituição de ensino.

“Saem na frente as instituições que conseguirem se comunicar melhor nesse período.”

Como suprir as expectativas do estudante nesse período de crise

Tendo em vista que os principais questionamentos do estudante estão relacionados ao valor das mensalidades, Jackson Pereira alega que trabalhar com um sistema preventivo é o ponto de partida para ter êxito em qualquer ação e enxerga na crise uma oportunidade de criar diretrizes para que no futuro, as instituições tenham resposta para todos os questionamentos dos alunos.

“A crise não avisa quando vai chegar, mas temos que estar preparados. É importante analisar caso a caso e não ter um posicionamento único.”

A transparência deve ser a palavra-chave e , portanto, é importante conscientizar os alunos sobre as possibilidades de flexibilização do pagamento e não do desconto.

Para mais dicas, acesse o conteúdo abaixo:

Atendimento humanizado agora!

Desde que foi decretada a pandemia, o setor educacional ainda vivencia um período de adaptação. No entanto, apesar do cenário instável, é possível reagir de maneira positiva.

A estratégia de atendimento e comunicação deve ser repensada. É importante adaptar os seus processos à realidade atual do aluno e buscar formas de auxiliá-lo a manter-se ativo. Os atendimentos precisam ser mais humanizados e as negociações, mais flexíveis.

Além disso, seu time precisa estar bem informado sobre como a crise impacta o setor educacional. Dessa maneira, os gestores minimizam medos, mitos e aproximam o time da realidade e do que pode ser feito na prática.

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Bruna Silva por Bruna Silva