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Conheça maneiras de otimizar processos e garantir a melhor experiência de matrícula para o aluno

O atendimento ao aluno deve ser uma das prioridades da gestão educacional. Afinal,  garantir uma boa experiência é um grande diferencial competitivo. Sendo assim, a hora da matrícula é um momento decisivo para mostrar que sua IES tem soluções dinâmicas e eficazes para seu aluno. 

Pensando nisso, preparamos este conteúdo especial sobre como proporcionar o melhor atendimento ao aluno na hora da matrícula. Aproveite para conhecer as principais estratégias de um case de sucesso do setor.

A experiência da matrícula e o atendimento ao aluno 

A  hora da matrícula pode ser decisiva para o aluno escolher sua IES. Afinal, quanto mais fácil e prático for este procedimento, melhor será a experiência e a percepção do aluno em relação a sua instituição. 

A matrícula faz parte do encerramento da jornada de captação do aluno. Além disso, ela também representa o início de um um novo ciclo de relacionamento com o estudante. Dessa forma, é necessário ofertar uma experiência prática, ágil e flexível. 

Nesse sentido, é fundamental  que seu atendimento entenda qual o perfil de aluno com que está se comunicando. Vamos começar sua estratégia por aqui?

atendimento ao aluno

O perfil do aluno e a matrícula como estratégia de atração

A matrícula deve fazer parte da estratégia de captação e de relacionamento com os estudantes. Sendo assim, é fundamental que seu time de atendimento ao aluno conheça algumas características dos alunos da geração Z e dos millennials:

Geração Z: soluções flexíveis e tecnológicas para evitar a burocracia

A geração Z corresponde aos nascidos entre 1995 e 2010. Portanto, este perfil pode representar a média de idade de alunos que estão em busca de cursos de graduação. 

De acordo com pesquisas que definem comportamentos desta geração, eles preferem:

  • Soluções tecnológicas do que enfrentar burocracias presenciais;
  • Processos mais ágeis de tomada de decisão;
  • Processos mais autônomos e procedimentos que permitem independência;
  • Experiências de convergência e o uso de diferentes plataformas e etc.

Nesse sentido, o procedimento ideal para este perfil deve envolver: soluções online, comunicação informativa e flexibilidade para que ele tome as decisões sem rigidez de horários ou local. 

Geração Millennial: atendimento personalizado e preço competitivo

A geração millennial nasceu entre o período da década de 80 até o começo dos anos 2000. Ela representa o estudante que, em geral, iniciou no ensino superior na virada do milênio.

De acordo com os estudos produzidos sobre este perfil, eles valorizam:

  • Atendimento personalizado, que valorize sua história pessoal e ouça suas necessidades específicas;
  •  Ofertas e preços competitivos, pois eles têm o hábito de pesquisar muito antes de decidir;
  • Comunicação direta, design e estratégias de marketing sofisticadas e etc.

Assim sendo, os millennials trazem o desafio de um atendimento ao aluno focado em soluções personalizadas. Além disso, eles valorizam experiências humanizadas e que comunicam os preços de forma clara e objetiva. 

Em síntese, estes dois perfis demandam times bem treinados, campanhas de marketing segmentadas e canais de relacionamento abertos para feedbacks. Portanto,  considere todas essas questões ao construir a experiência de matrícula na sua IES.

atendimento humanizado ao aluno

Características e práticas do time de atendimento ao aluno 

O time de atendimento da sua instituição de ensino sempre estará a frente da experiência do aluno. Nesse sentido, mesmo que a IES se utilize de procedimentos online, é fundamental investir em um padrão de qualidade para o time de atendimento.

A palavra “padrão” pode soar como algo rígido e limitado, porém as tendências de atendimento no setor apontam para um perfil contrário. Ou seja, quanto mais humano e flexível for o atendimento, melhor será a experiência.

Nesse sentido, entenda características que sua equipe de atendimento deve ter para garantir a melhor experiência na hora da matrícula:

  • Empatia: saber ouvir com atenção, demonstrar interesse pela trajetória do aluno e buscar soluções compatíveis com o perfil dele;
  • Dinamismo: o atendimento precisa saber lidar com pessoas e suas singularidades. É fundamental que a equipe tenha capacidade de se adaptar aos diferentes perfis com dinamismo;
  • Clareza na comunicação: estar bem informado, atualizado e conhecer todos os procedimentos da matrícula. Além disso, saber como passar instruções e informações de forma clara;
  • Resolução de conflitos e problemas: é preciso ser um “caçador de soluções” e estar disposto a ajudar o aluno buscando e negociando as melhores soluções para ele.

Em síntese, a equipe de atendimento precisa ter consciência da importância de seu papel para o aluno. Afinal, momentos decisivos para o aluno (matrícula ou a escolha de um curso,por exemplo) são decisivos também para a IES.

Hora da matrícula: tecnologias estratégicas para melhorar a experiência do aluno

A tecnologia é uma aliada para atender o aluno ultraconectado e que valoriza a autonomia. Sendo assim, selecionamos três ferramentas que garantem otimização de processos e melhoria na experiência:

  • Uso de chat bot para dúvidas simples e recorrentes: chatbot é um programa de computador que simula uma conversa humana. Com ele é possível automatizar processos de forma ágil e fazer a resolução de dúvidas e tarefas simples e burocráticas;
  • CRM para a gestão de relacionamento: CRM é um sistema para armazenar dados e  gerenciar o relacionamento com os alunos. Esta é uma ferramenta poderosa para captar alunos e deixar o time de atendimento munido de informações na hora da matrícula;
  • Plataformas ou soluções para matrícula online: em alguns tipos de CRM é possível que seu aluno faça a matrícula online. Na solução da Quero Educação, o Quero Alunos Premium, por exemplo, ele pode até realizar o processo seletivo de modo seguro, através de um smartphone.

Experiência do aluno e matrícula como diferenciais 

O uso de tecnologias adequadas e um time bem instruído e com valores compartilhados geram a melhor experiência ao aluno. Dessa forma, a matrícula cumpre seu papel como vantagem competitiva da IES e parte da estratégia de captação. 

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Marcelo Lima
por Marcelo Lima
Marcelo Lima trabalha para colocar estudantes na sala de aula há mais de 20 anos, como profissional de marketing educacional já trabalhou com mais 250 faculdades. É um dos pioneiros do EAD no Brasil e busca sempre os melhores conteúdos em forma de cases e novas ferramentas para os canais da Quero Educação.