Conheça maneiras de otimizar processos e garantir a melhor experiência de matrícula para o aluno
O atendimento ao aluno deve ser uma das prioridades da gestão educacional. Afinal, garantir uma boa experiência é um grande diferencial competitivo. Sendo assim, a hora da matrícula é um momento decisivo para mostrar que sua IES tem soluções dinâmicas e eficazes para seu aluno.
Pensando nisso, preparamos este conteúdo especial sobre como proporcionar o melhor atendimento ao aluno na hora da matrícula. Aproveite para conhecer as principais estratégias de um case de sucesso do setor.
A experiência da matrícula e o atendimento ao aluno
A hora da matrícula pode ser decisiva para o aluno escolher sua IES. Afinal, quanto mais fácil e prático for este procedimento, melhor será a experiência e a percepção do aluno em relação a sua instituição.
A matrícula faz parte do encerramento da jornada de captação do aluno. Além disso, ela também representa o início de um um novo ciclo de relacionamento com o estudante. Dessa forma, é necessário ofertar uma experiência prática, ágil e flexível.
Nesse sentido, é fundamental que seu atendimento entenda qual o perfil de aluno com que está se comunicando. Vamos começar sua estratégia por aqui?
O perfil do aluno e a matrícula como estratégia de atração
A matrícula deve fazer parte da estratégia de captação e de relacionamento com os estudantes. Sendo assim, é fundamental que seu time de atendimento ao aluno conheça algumas características dos alunos da geração Z e dos millennials:
Geração Z: soluções flexíveis e tecnológicas para evitar a burocracia
A geração Z corresponde aos nascidos entre 1995 e 2010. Portanto, este perfil pode representar a média de idade de alunos que estão em busca de cursos de graduação.
De acordo com pesquisas que definem comportamentos desta geração, eles preferem:
- Soluções tecnológicas do que enfrentar burocracias presenciais;
- Processos mais ágeis de tomada de decisão;
- Processos mais autônomos e procedimentos que permitem independência;
- Experiências de convergência e o uso de diferentes plataformas e etc.
Nesse sentido, o procedimento ideal para este perfil deve envolver: soluções online, comunicação informativa e flexibilidade para que ele tome as decisões sem rigidez de horários ou local.
Geração Millennial: atendimento personalizado e preço competitivo
A geração millennial nasceu entre o período da década de 80 até o começo dos anos 2000. Ela representa o estudante que, em geral, iniciou no ensino superior na virada do milênio.
De acordo com os estudos produzidos sobre este perfil, eles valorizam:
- Atendimento personalizado, que valorize sua história pessoal e ouça suas necessidades específicas;
- Ofertas e preços competitivos, pois eles têm o hábito de pesquisar muito antes de decidir;
- Comunicação direta, design e estratégias de marketing sofisticadas e etc.
Assim sendo, os millennials trazem o desafio de um atendimento ao aluno focado em soluções personalizadas. Além disso, eles valorizam experiências humanizadas e que comunicam os preços de forma clara e objetiva.
Em síntese, estes dois perfis demandam times bem treinados, campanhas de marketing segmentadas e canais de relacionamento abertos para feedbacks. Portanto, considere todas essas questões ao construir a experiência de matrícula na sua IES.
Características e práticas do time de atendimento ao aluno
O time de atendimento da sua instituição de ensino sempre estará a frente da experiência do aluno. Nesse sentido, mesmo que a IES se utilize de procedimentos online, é fundamental investir em um padrão de qualidade para o time de atendimento.
A palavra “padrão” pode soar como algo rígido e limitado, porém as tendências de atendimento no setor apontam para um perfil contrário. Ou seja, quanto mais humano e flexível for o atendimento, melhor será a experiência.
Nesse sentido, entenda características que sua equipe de atendimento deve ter para garantir a melhor experiência na hora da matrícula:
- Empatia: saber ouvir com atenção, demonstrar interesse pela trajetória do aluno e buscar soluções compatíveis com o perfil dele;
- Dinamismo: o atendimento precisa saber lidar com pessoas e suas singularidades. É fundamental que a equipe tenha capacidade de se adaptar aos diferentes perfis com dinamismo;
- Clareza na comunicação: estar bem informado, atualizado e conhecer todos os procedimentos da matrícula. Além disso, saber como passar instruções e informações de forma clara;
- Resolução de conflitos e problemas: é preciso ser um “caçador de soluções” e estar disposto a ajudar o aluno buscando e negociando as melhores soluções para ele.
Em síntese, a equipe de atendimento precisa ter consciência da importância de seu papel para o aluno. Afinal, momentos decisivos para o aluno (matrícula ou a escolha de um curso,por exemplo) são decisivos também para a IES.
Hora da matrícula: tecnologias estratégicas para melhorar a experiência do aluno
A tecnologia é uma aliada para atender o aluno ultraconectado e que valoriza a autonomia. Sendo assim, selecionamos três ferramentas que garantem otimização de processos e melhoria na experiência:
- Uso de chat bot para dúvidas simples e recorrentes: chatbot é um programa de computador que simula uma conversa humana. Com ele é possível automatizar processos de forma ágil e fazer a resolução de dúvidas e tarefas simples e burocráticas;
- CRM para a gestão de relacionamento: CRM é um sistema para armazenar dados e gerenciar o relacionamento com os alunos. Esta é uma ferramenta poderosa para captar alunos e deixar o time de atendimento munido de informações na hora da matrícula;
- Plataformas ou soluções para matrícula online: em alguns tipos de CRM é possível que seu aluno faça a matrícula online. Na solução da Quero Educação, o Quero Alunos Premium, por exemplo, ele pode até realizar o processo seletivo de modo seguro, através de um smartphone.
Experiência do aluno e matrícula como diferenciais
O uso de tecnologias adequadas e um time bem instruído e com valores compartilhados geram a melhor experiência ao aluno. Dessa forma, a matrícula cumpre seu papel como vantagem competitiva da IES e parte da estratégia de captação.
