Para um atendimento ao aluno eficiente, é preciso conhecer as expectativas dos estudantes e saber como trabalhar para atingi-las.

Os estudantes de hoje têm muitas opções de cursos técnicos, tecnológicos, faculdades e universidades e se não forem engajados e valorizados na comunidade acadêmica da qual fazem parte, acabarão deixando o curso ou migrando para outra instituição. Afinal, se você não cuida do seu cliente, outra pessoa cuidará.

De fato, no Brasil, as taxas de evasão têm se mantido constantes nos últimos 15 anos — em torno dos 22%. Elas são menores no setor público e maiores no privado.

No nosso país, as causas da evasão têm tanto a ver com aspectos legais quanto com políticas dos governos Federal, Estadual e Municipal, tais como:

• A baixa qualidade da educação básica brasileira;

• A limitação das políticas de financiamento ao estudante;

• A escolha precoce da especialização profissional.

Há vários elementos a serem incluídos na força-tarefa para diminuir a evasão e a queda no número de matrículas, entre eles, o atendimento ao aluno. Se você não avalia o serviço de atendimento que oferece, dificilmente poderá melhorá-lo.

Seja o tempo que leva para atender ao telefonema de um aluno em potencial, ou para responder ao e-mail de um colega ou o número de reclamações que recebe mensalmente sobre burocracia, sem medir, não há como melhorar ou começar a fazer a diferença no atendimento ao cliente na sua instituição de ensino.

Mesmo perguntas como “quanto tempo?” ou “quantos?” já podem começar a fazer a diferença, pois ajudam a medir a eficácia da equipe e o número de atividades realizadas.

Quais as 5 tendências de atendimento ao aluno para 2019?

As IES que oferecem um ótimo atendimento ao aluno têm enorme vantagem sobre as que não oferecem. Aqui estão as cinco tendências de atendimento ao aluno que esperamos ver em 2019 e, mais importante, nossos conselhos sobre como gerenciá-las;

 

1 – O suporte via bate-papo será mais importante  

 

Quando bem feito, o suporte por chat assegura que os clientes obtenham respostas imediatas, em vez de esperarem 24 horas ou mais. Além disso, o bate-papo permite que os alunos façam perguntas que requeiram acompanhamento em tempo real.

O suporte via chat também apresenta uma ótima oportunidade para fechar vendas. Cerca de 90% dos clientes de todo o mundo estão satisfeitos com o atendimento ao cliente via Live Chat, e como se sabe, as chances de venda aumentam se o cliente está satisfeito.

Nossa dica para 2019 é: trabalhe para que os chatbots sejam capazes de responder à maioria das perguntas e que seus clientes ainda poderão entrar em contato com pessoas reais quando os chatbots não atenderem às necessidades deles;

 

2 – Chamadas de vídeo ficarão comuns

 

Já pensou em fazer interações com alunos e potenciais alunos via chamada de vídeo, como estratégia?

A chamada de vídeo torna o contato mais humano e estreita a relação do estudante com a universidade. É também uma maneira dinâmica, fácil e eficiente de solucionar um problema ou ajudar o aluno a executar uma tarefa.

Ao distribuir conteúdo ao aluno, receba dele o feedback imediato e resolva quaisquer dúvidas.

Nossa dica para 2019 é: informe-se sobre a parte técnica, que software pretende usar e mantenha seu time bem treinado;

3- Os clientes entrarão em contato com você nas mídias sociais

 

De acordo com o site americano ValueWalk, 63% dos clientes esperam que as empresas ofereçam suporte via mídia social, enquanto 35% dos clientes preferem suporte em outros canais.

Esses números só vão aumentar em 2019. Uma vez que o cliente tiver uma excelente experiência de atendimento via mídias sociais, vai esperar isso de todas as empresas com as quais ele faz negócios.

Nossa dica para 2019: se ainda não utiliza as mídias sociais para atendimento ao aluno, comece com o Facebook e/ou Twitter.

Você pode integrar facilmente o suporte via Facebook e Twitter a sistemas de atendimento ao cliente como a Zendesk, enquanto outros canais de mídia social, como Instagram, Pinterest e Snapchat, podem exigir integrações personalizadas;

 

4 – Aplicativos mobile mais completos

 

Mesmo em casa, os adolescentes ficam on-line em seus smartphones mais do que nos laptops. Não pense que mudarão para a área de trabalho só porque estão em casa ou no apartamento.

Essa realidade aplica-se a possíveis clientes e a alunos atuais, o que significa que tudo que se encontra na sua página para mobile precisa ser atraente, não apenas as páginas de recrutamento.

Nossa dica para 2019: caso opte por investir nos apps, procure reunir pagamento de boletos, interação com redes sociais, serviços de secretaria e outros num mesmo aplicativo;

 

5 – Haverá mais agentes de atendimento ao cliente trabalhando de casa

 

Não é novidade que algumas pessoas já trabalham remotamente. Isso tende a ficar mais comum, principalmente para serviços de atendimento ao aluno.

Por quê? Primeiro, o trabalho pode ser facilmente executado de qualquer lugar. Segundo, é difícil para as IES encontrarem e reterem talentos para preencher as vagas. Terceiro, é um ótimo negócio para as IES, que poupará com aluguel, contas e outras despesas.

Nosso conselho para 2019: se você estiver com dificuldades para contratar uma equipe interna de atendimento ao aluno, considere oferecer o trabalho como uma oportunidade remota. Você poderá se surpreender com o número de profissionais qualificados que irão se candidatar.

 

 

Quais os benefícios de se oferecer um bom atendimento ao aluno?

 

• Estabelecimentos de ensino que oferecem bom atendimento aos alunos são tidos como referências e mantêm sua imagem preservada. Estudo de 2015 demonstra que US$62 bilhões foram perdidos só por causa de atendimento ruim.

 

• Atrair e fidelizar alunos fica menos difícil quando você e a sua equipe sabem quem é o seu público alvo, o que ele espera e como se comporta. Conhecer seus alunos, para atendê-los naquilo que necessitam, te ajuda a aumentar a credibilidade e a confiança na sua IES.

 

• Um adequado atendimento ao aluno reduz a divulgação negativa e gera propaganda positiva. Numa era em que há sites e fóruns de reclamação e comentários de usuários sobre todo e qualquer produto, vale o esforço para atender com rapidez, clareza e de modo personalizado.

 

• Ao oferecer atendimento de qualidade ao aluno, é possível não apenas manter o número de matriculados como também aumentá-lo. Afinal, as pessoas se importam com o preço que pagam, porém, o valor que atribuem ao serviço e à experiência que têm com ele é fator importantíssimo quando decidem consumi-lo.

Conclusão

Abaixo, seguem algumas sugestões de como garantir o melhor atendimento aos seus alunos e potenciais alunos:

 

• Conheça o seu cliente

 

Conhecer o perfil da pessoa com quem você está falando facilita adotar o tom da conversa que vai despertar o sentimento de reconhecimento no estudante e a conexão entre ele e o agente da mensagem;

Agregue ao seu time de atendimento pessoas que possam ter mais empatia com os alunos, por exemplo, jovens que também passaram pela situação de ter de escolher um curso e uma universidade e que tiveram de enfrentar o obstáculo do preço da mensalidade;

 

• Amplie o seu leque de canais de atendimento

 

E mantenha sempre atualizadas as informações sobre a sua IES em todos eles. Você pode oferecer atendimento via telefone, chat, Facebook, Twitter, Instagram, WhatsApp ou e-mail;

 

• Transforme a resposta do cliente em metas a serem alcançadas

 

Afinal, colocar em prática o que se aprende com os clientes é parte do caminho para melhorar os resultados. Solicitar nota pelo atendimento é um indicador de como está a abordagem.

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