Conheça os principais erros de atendimento ao aluno cometidos por equipes e saiba como contorná-los
É notável o crescimento do mercado educacional no Brasil. Novos cursos e vagas tem surgindo todos os anos, e a quantidade de IES continua aumentando.
De acordo com o Censo da Educação Superior, em 2017 já havia 35.380 cursos de graduação ofertados nas 2.448 IES – 1014 cursos a mais do que no ano anterior.
O aumento na competitividade entre as IES privadas, observado nos últimos anos, traz consigo novos desafios para os gestores de instituições de ensino, que precisam pensar em estratégias para captar alunos e obter vantagem competitiva.
Oferecer um atendimento de qualidade, fator decisivo para que muitos potenciais alunos decidam se matricular.
O atendimento é o primeiro contato de uma faculdade com as pessoas interessadas nos cursos. Por isso, oferecer um bom atendimento ao aluno impacta diretamente no sucesso de uma IES, garantindo a satisfação dos estudantes e, consequentemente, melhorando as taxas de captação e retenção.
No entanto, há várias IES que não dão a devida importância à excelência no atendimento e, assim, seus atendentes continuam cometendo erros simples e que podem ser solucionados com facilidade.
Para ajudar você a entender os erros que seu time de atendimento ao aluno deve evitar, acompanhe o post. Vamos falar sobre:
- A importância de oferecer um atendimento de qualidade;
- Os principais erros cometidos por equipes de atendimento ao aluno;
- Como solucioná-los e garantir um atendimento excelente.
Qual a importância de oferecer um atendimento de qualidade?
Um excelente atendimento ao cliente é essencial em qualquer setor, pois todo consumidor espera ter suas dúvidas esclarecidas e ser bem atendido. Além disso, experiências ruins nesses contatos podem prejudicar os resultados de sua IES.
Uma pesquisa da RightNow mostrou que as principais razões para perder um cliente são: ele se sentir mal tratado e, em segundo lugar, a incapacidade da equipe em resolver seu problema de forma ágil.
Isso mostra a necessidade de monitorar constantemente a qualidade do atendimento e solucionar eventuais problemas.
Oferecer um atendimento de qualidade é fundamental para que uma IES obtenha sucesso, pois se um interessado em estudar em uma faculdade é atendido de forma eficiente e prestativa, as chances de que ele se matricule aumentam consideravelmente.
Além disso, solucionar as dúvidas dos estudantes de sua IES com eficiência ajuda a garantir sua satisfação, auxiliando também na fidelização e retenção de alunos – que podem até mesmo optar por continuar estudando nela após concluir a graduação.
Bom atendimento traz clientes
É bom ressaltar que, quando um aluno é bem atendido, passa a valorizar mais a sua instituição de ensino, o que aumenta as chances de que ele a recomende para seus amigos.
As recomendações são uma forma incrivelmente eficiente de captar mais alunos, pois os consumidores tendem a confiar mais nos relatos de pessoas conhecidas do que em publicidade.
Por fim, a excelência no trabalho de seu time de atendimento ao aluno torna-se uma vantagem competitiva para a sua IES e auxilia na construção da marca.
Fornecer soluções aos problemas dos alunos de forma eficiente fará com que sua instituição de ensino fique à frente dos concorrentes, tornando-se uma referência em atendimento no mercado educacional.
Quais os principais erros cometidos por um time de atendimento ao aluno?
Agora que você já sabe como é importante oferecer um atendimento de qualidade, conheça os 7 erros mais comuns que o seu time de atendimento ao aluno deve evitar.
1 – Não contar com diferentes canais de atendimento
Muitas vezes, as IES têm receio de abrir vários canais de comunicação, por pensarem que serão sobrecarregadas com mensagens. No entanto, o comportamento do consumidor de hoje é mais imediatista e exige opções mais rápidas e práticas para solucionar suas dúvidas. Deixar de oferecê-las acarretará na frustração de seus estudantes que preferem outros canais.
Para solucionar esse problema, é necessário estudar o perfil dos alunos de sua IES e descobrir quais são as suas formas preferidas de comunicação para que o seu time de atendimento ao aluno esteja presente nelas.
É essencial dar pelo menos 3 opções de contato para os alunos de sua IES, como telefone, chat online e e-mail. Além disso, a instituição deve estar presente nas redes sociais mais utilizadas pelo seu público e oferecer respostas rápidas sempre que uma mensagem for recebida.
2 – Demorar para atender
Quando um aluno envia uma pergunta ou faz uma ligação, ele espera ser atendido com rapidez, afinal de contas, ninguém gosta de ficar vários minutos no telefone ou em um chat aguardando para ser atendido, não é mesmo?
Por isso, evite atrasos no atendimento. É essencial contar com atendentes que saibam resolver as dúvidas de forma eficiente e ágil. Certifique-se, também, de que a quantidade de funcionários no time de atendimento ao aluno é suficiente para que não haja longas filas de espera.
3 – Não saber ouvir
Um erro muito comum no atendimento ao aluno é quando o atendente não presta a atenção no que o cliente está dizendo ou não tem paciência de escutá-lo até o fim. Quando isso ocorre, quem está sendo atendido se sente desvalorizado.
Por isso, saber ouvir as dúvidas ou queixas de seus alunos é essencial para garantir um bom atendimento.
Não se esqueça de garantir que o seu time de atendimento ao aluno entenda a importância de ter paciência e manter o foco na conversa para compreender a situação, não dividindo sua atenção com outras tarefas.
4 – Não esclarecer as dúvidas eficientemente
Um atendimento ao aluno ineficiente é aquele em que as dúvidas do estudante não são esclarecidas, ou as informações fornecidas a eles são insuficientes.
De nada adianta ter atendentes simpáticos e educados, mas que não conseguem solucionar as dúvidas e não contam com o conhecimento necessário para resolver os problemas mais comuns. Se o problema não for resolvido, o aluno se sentirá frustrado e desnorteado.
Mais uma vez, os treinamentos surgem como a melhor forma de evitar esse problema. Certifique-se de que seu time de atendimento ao aluno conhece as principais dúvidas dos estudantes e sabe resolver os problemas de forma ágil.
5 – Tratar os alunos de forma inadequada
Não há nada mais frustrante do que buscar ajuda de alguém e ser tratado com descaso ou grosserias, não é verdade? Mas acredite: muitos clientes são perdidos devido ao tratamento inadequado por parte dos atendentes, e no setor educacional não é diferente.
O contato com os alunos que buscam atendimento deve ser cordial e educado. Além disso, é preciso ter paciência, pois quem procura ajuda, na maioria das vezes, está frustrado ou com problemas.
Se a IES for a responsável por essa frustração, o mais correto é se desculpar pelo erro, assumir a responsabilidade e buscar formas de solucionar a questão.
6 – Oferecer atendimento burocrático ou demorado
Como já mencionamos anteriormente, os alunos esperam por respostas imediatas. É claro que isso nem sempre é possível. Entretanto, a burocracia nos processos de atendimento é algo que pode acabar irritando os alunos que buscam ajuda.
Por isso, certifique-se de que seu time de atendimento ao aluno sabe solucionar os problemas rapidamente, com respostas completas e eficientes, sem que haja necessidade passar a ligação para várias outras pessoas. Isso certamente melhorará muito a satisfação dos alunos de sua IES.
7 – Não medir a satisfação dos clientes
Por fim, um erro muito comum e que sua IES deve evitar é não buscar saber o que os alunos acharam do atendimento. Se a satisfação não é mensurada e analisada, possíveis falhas não serão percebidas e muito menos solucionadas.
Para avaliar a qualidade dos atendimentos, é possível contar com pesquisas de satisfação. Forneça questionários breves e objetivos aos alunos após eles serem atendidos para verificar se suas dúvidas foram esclarecidas, se o atendimento foi rápido e se houve problemas.
Para lembrar
Se você chegou até aqui, já conhece a importância de um atendimento de qualidade e sabe como evitar os principais erros cometidos por um time de atendimento ao aluno. Vamos relembrar, então, alguns pontos importantes do artigo:
- Oferecer um bom atendimento ao aluno impacta diretamente no sucesso de uma IES;
- Solucionar as dúvidas dos estudantes de sua IES com eficiência é fundamental para garantir sua satisfação;
- Os estudantes hoje são mais imediatistas, por isso, é preciso oferecer um atendimento rápido;
- Saber ouvir os clientes e tratá-los com paciência e cordialidade é essencial para evitar experiências ruins com o atendimento;
- Mensurar constantemente a satisfação dos alunos com relação ao atendimento ajuda a identificar falhas e otimizar o atendimento ao aluno.
E então, gostou de saber mais sobre como evitar erros no atendimento ao aluno? Se quiser saber mais sobre o assunto, continue no blog. Aproveite para baixar o e-book sobre atendimento ao cliente, e não deixe de se inscrever em nossa newsletter para não perder nenhuma novidade!
