“Clientes compram de pessoas com quem se sentem confortáveis. Pessoas que eles consideram amigas. E amigos não vendem.” Leo Burnett.

Tempo de leitura: 4 minutos. Você vai ler sobre:

• O ato de saber ouvir;
• Benefícios que um bom atendimento pode propiciar para sua IES;
• Como prestar o melhor atendimento ao aluno.

 

Você entende que saber ouvir é tão importante quanto saber falar na hora de oferecer um atendimento de qualidade para o seu aluno?

Segundo pesquisa realizada pelo Harvard Business Review, 56% dos alunos precisam explicar o problema mais de uma vez ao falar com a equipe de atendimento, o que gera um alto grau de insatisfação por parte destes, e consequentemente, uma grande perda de leads para a instituição de ensino.

Um setor de atendimento devidamente treinado e empenhado em oferecer a melhor experiência para o aluno é algo que pode ajudar a acelerar o crescimento da sua universidade.

No entanto, um atendimento ruim também pode levar o seu potencial aluno direto para o concorrente.

Afinal, segundo a Accenture, 66% dos consumidores que trocam de empresa alegam terem recebido um atendimento ruim.

 

LEIA MAIS: Descubra como garantir um melhor atendimento ao aluno

 

Nas próximas linhas, conheça a importância de saber ouvir para proporcionar ao aluno a melhor experiência e garantir a maximização do volume de matrículas.

 

O ato de saber ouvir e sua importância para o atendimento

 

Ter ouvidos não é o suficiente, já que apesar de possuí-los, não os utilizamos do jeito certo.

Escutar é uma arte, mas nem todo mundo sabe escutar de verdade.

Na velocidade em que nós estamos nos comunicando, não nos damos conta que em um processo de troca de informações, a capacidade de ouvir é a habilidade de comunicação mais importante.

 

 

Escutar é analisar o que se está escutando, dar um significado conciso, compreender a mensagem principal, e até mesmo, sentir o que o outro está sentindo.

Para que se tenha uma ideia da complexidade do ato de ouvir, outrora considerado simples, é possível analisar que quando recebemos uma nova informação, nosso cérebro opta por interpretá-las das seguintes formas:

– Apenas o que queremos ouvir;
– O que imaginamos que o outro ia falar;
– O que gostaríamos que o outro dissesse;
– Somente as partes que nos causou desconforto ou estresse;
– Comparação do discurso com assuntos que ouvimos anteriormente;

 

Um estudo realizado recentemente pelo Psychology Today mostra que quando estamos distraídos, ouvimos apenas 10% do que o outro fala; o que leva a emissões involuntárias de voz, como o famoso “aham” ou “entendo”.

É importante estar atento a cada atendimento prestado, pois falhas na comunicação resultam em relacionamentos truncados e até mesmo no desinteresse por parte do aluno em potencial.

Mas como essa técnica pode auxiliar na estratégia de atendimento ao aluno da sua instituição de ensino?

Além de responder à essa e outras perguntas, com esse artigo também oferecemos dicas práticas para te ajudar a capacitar o seu time de atendimento.

 

 

Quais benefícios o ato de ouvir pode proporcionar para a sua instituição?

 

O ato de ouvir, ao contrário do que acreditamos, é bem complexo.  

De acordo com Tony Buzan, um renomado psicólogo, esse é o caminho que a mensagem recebida percorre antes de finalmente nos sentirmos hábeis para emitir uma resposta:

 

Recepção: o cérebro recebe a informação pelos seus sentidos.

 

Armazenamento: o cérebro retém e armazena informação e consegue acessá-la em larga escala.

 

Análise: o cérebro reconhece padrões e organiza informações de modo que façam sentido.

 

Saída: seu cérebro emite uma resposta.

 

Nesse processo de análise, é comum que sequer ouçamos a mensagem completa antes de emitir uma conclusão, o que, muitas vezes, é um dos grandes motivos por trás da insatisfação do cliente.

 

 

Sendo assim, desempenhar a arte de ouvir durante o atendimento ao aluno, pode promover três benefícios essenciais:

 

1. Conquistar a fidelidade do potencial aluno: se você oferece cursos de pós-graduação e especializações, saiba que um aluno fiel não só irá se graduar na sua universidade, como também irá continuar seus estudos na mesma instituição de ensino. Afinal, após comprovar a qualidade do curso, do atendimento recebido e da universidade como um todo, o aluno irá adquirir confiança sobre a sua marca.
2. Indicações espontâneas e constantes: também conhecida como Marketing de Recomendação, essa estratégia promete maximizar seu número de alunos matriculados. Uma pesquisa do SPC São Paulo mostrou que 90% das pessoas pesquisam na internet antes de realizar uma compra, portanto, uma recomendação positiva pode levar um novo lead, direto para o balcão da sua universidade.
3. Aumentar o lifetime value: O lifetime value foca em vender para os já clientes, ao invés de investir na obtenção de novos. O modelo tem como objetivo obter fãs para sua empresa e gerar vendas para os clientes leais. Portanto, ao fidelizar o público, você também irá economizar: custa cinco vezes mais atrair um cliente novo do que manter um já existente. Por isso, é mais barato trabalhar a base que sua instituição já possui do que tentar construir uma nova.

 

 

Checklist: Como escutar melhor o aluno e tornar o atendimento mais eficaz

 

Para ouvir o outro verdadeiramente, é necessário muitas vezes deixar de lado a máscara de vendedor.

Prestar atenção, de fato, ao que o aluno está dizendo, compreender a mensagem que ele deseja transmitir e oferecer-lhe um atendimento solícito e acima de tudo empático.

Agora que você já conhece o impacto que o ato de ouvir tem para oferecer um bom atendimento e, consequentemente, influenciar na tomada de decisão do aluno, chegou o momento de descobrir como é possível implantar essa técnica de modo eficaz:

 

1. Pratique: você já deve ter ouvido antes, mas é válido relembrar que a prática leva à perfeição. Portanto, para oferecer um melhor atendimento, procure treinar com as pessoas próximas a você, sejam elas do seu meio de trabalho, círculo de amigos ou até mesmo familiares.
2. Seja atencioso: desligue-se do ruído externo por alguns instantes e foque apenas na mensagem que o outro está tentando transmitir. Isso irá evitar falhas na comunicação e fazer com o que o atendimento se torne mais eficaz. Para demonstrar atenção, procure utilizar o nome do aluno repetidamente durante a conversa, pois isso faz com que ele se sinta especial.
3. Aceite o argumento do outro: ainda que o aluno não esteja certo em seu discurso, procure demonstrar imparcialidade no atendimento. Descubra o que gerou a insatisfação, busque compreender o lado do aluno e sugira algo que caminhe ao encontro da solução do problema. Segundo pesquisa realizada pelo New Voice, 58% dos entrevistados nunca mais voltam a utilizar os serviços de uma empresa após uma experiência negativa.
4. Evite interromper: na ânsia por realizar um contato comercial efetivo e informar o cliente à respeito do produto ou serviço oferecido é comum interrompê-lo. No entanto, é necessário aguardar ele encerrar o seu discurso e ouvi-lo com atenção para identificar se o produto ou serviço é ou não de interesse do cliente. Caso contrário, cliente e atendente irão se sentir frustrados.
5. Faça perguntas: demonstre interesse pela vida e história do seu cliente, desde o momento do atendimento. Busque um contato relacional e só então insira a sua tentativa de venda.

 

 

Para lembrar

 

Ouvir é uma arte e um requisito básico para prestar um atendimento perfeito.

Cientistas americanos concluíram que durante uma comunicação, o cérebro seleciona partes distintas e, por intuição, decide em favor de uma resposta, segundo os dados de que dispõe.

No entanto, por mais comum que seja o processo de sugerir uma solução ou interromper um argumento sem ter escutado a mensagem completa, é necessário corrigir este comportamento.

A American Express levantou dados que comprovam que 74% dos consumidores estão dispostos a gastar mais com empresas que oferecem um atendimento excelente.

Você está esperando o quê, então? Portanto:

 

• Livre-se de pré-julgamentos: ouça o outro em totalidade, procure entender suas necessidades e conectar-se à realidade dele.
• Reconheça o ponto de vista alheio: você não é obrigado a concordar com o que o outro está dizendo, mas deve reconhecer sua perspectiva.
• Tenha empatia: comprometa-se em ouvir, refletir e tentar compreender os sentimentos e sensações do outro.
• Simplesmente ouça: nunca é só mais um atendimento, portanto, não seja só mais um atendente. Escute com atenção. É fácil, prático e irá te proporcionar bons resultados.

 

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